Há algum tempo, eu pensava em abordar este assunto, porém, às vezes achava óbvio.
Refiro-me às expressões “pela ótica do cliente”, “na visão do outro”, “no foco do cliente”, entre outras que parecem fazer sentido ao ler, mas confesso, me incomodava interpretá-las apenas como captar a necessidade do cliente. Faltava algo. Não me contentava por acreditar que daria para explorar melhor, com mais atenção, o sentido dessas expressões que tanto ouvimos e estudamos.
Recentemente, me deparei com uma pesquisa, encabeçada pelo professor Ryan W. Bell e comentada na revista Havard Business Review (92/11), apontando que, quando cozinheiros viam seus clientes, a qualidade dos pratos atingia rankings mais altos. Fiquei interessada e, após atenta leitura, conclui que, ao interpretar aquelas expressões, realmente faltava “o algo a mais” em uma relação com o cliente.
O cozinheiro não precisava adivinhar ou captar o que seu cliente gostaria, atuar na frente dele demonstrando respeito, capricho, despertando nele emoções como consideração e admiração antes até de receber o produto final (o prato) seriam o suficiente. Desde esta primeira fase do contato, o gostinho do quero mais já havia sido despertado.
Trata-se do que resultam conexões humanas, despertam sensações de confiança, vínculo, gratidão, transparência, significado ou sentido, prontidão e vontade de surpreender.
Esta pesquisa foi a prática colaborando com a teoria, ou seja, encontrei o tal algo a mais daquelas expressões.
Não temos que simplesmente tentar adivinhar o desejo do outro (muitas vezes nem ele sabe o que precisa), mas sim, criar oportunidades de vivenciarem juntos, se colocando um no lugar do outro. Se conectar, de verdade. O exercício da empatia gerará emoções.
Agora fica mais fácil compreender uma frase que gosto muito sobre alta performance:
“Qualquer que seja sua estratégia, qualquer que seja seu negócio, comece de trás para frente. Comece pelo Cliente.” por Ram Charan.
Se fez sentido para você… mãos à massa, desperte por aí o gostinho do quero mais.
Administradora de Empresas e Secretária Executiva, Pós-graduada em Gestão Empresarial, MBA em Gestão e Desenvolvimento de Pessoas e MIT em Gestão de Tecnologia da Informação. Trajetória de 23 anos em Gestão Empresarial focando Processos, Pessoas e Tecnologia. Faz parte do Grupo SKILL há mais de 20 anos, atualmente como CIO.
